God digital kundeservice i logistik: Gør din kommunikation til en konkurrencefordel

De enkelte transportydelser i logistikbranchen ligner ofte hinanden, og derfor er en god kundeservice ofte en afgørende faktor. I denne blogartikel ser vi nærmere på digitalisering af logistik og præsenterer 5 tips til at skabe en god kundeservice.

Tilmeld dig til vores logistiknyheder, og glæd dig til regelmæssigt at modtage interessante artikler om alt inden for vejgodstransportens verden!

Tilmeld dig vores logistiknyheder nu!

Vigtigheden af at have en god kundeservice

En god kommunikation med kunderne er en stor gevinst for en virksomhed. Men hvis den derimod ikke reagerer på kundernes behov, er risikoen for tab endnu større. Fejl kan koste dyrt, mens god kundeservice skaber konkurrencemæssige fordele og opbygger varige relationer med kunderne. 

Det er også konklusionen på en undersøgelse i management-tidsskriftet Harvard Business Review. Formålet med undersøgelsen var at kvantificere effekten af gode og dårlige kundeoplevelser for at fastsætte værdien for en virksomhed. Resultatet: Tilfredse kunder er mere villige til at bruge flere penge og også anbefale virksomheden til andre. På den anden side er utilfredse kunder dyre for virksomheden, for de er mere villige til at returnere produkter og har brug for mere support.

Resultaterne kan overføres til logistikbranchen. For her er kundetilfredshed også afgørende for virksomhedens succes. Hurtige leveringer, præcise oplysninger og evnen til at løse problemer styrker kunderelationen, så kunden kommer igen. 

5 tips til digitalisering af din kundeservice i logistik

I dag stiller kunder høje krav til en god kundeservice. For at hjælpe dig med at tage din kundeservice til det næste niveau, har vi her 5 værdifulde tips til dig.

1. Kommunikér transparent, og vær tilgængelig

Det er frustrerende, hvis det tager lang tid at finde en kontaktperson, hvis man har et specifikt problem. Derfor er det vigtigt at have helt transparente kommunikationsveje. Hvem er kontaktpersonen? Gennem hvilke kanaler kan man komme i kontakt med personen? Kunden bør finde disse oplysninger i den almindelige kommunikation (fx i tilbudsbekræftelsen eller fakturaen) eller på virksomhedens hjemmeside. 

Det er også vigtigt at være tilgængelig. Kunden skal ikke hænge i en timelang telefonkø, kun kunne komme i kontakt med en telefonsvarer eller gå og tænke over, om e-mailen, der blev sendt af sted for to dage siden, måske slet ikke er ankommet. Dine kunder vil være taknemmelige for en hurtig reaktion. Selv små ting som en automatisk bekræftelses-e-mail eller et tilbud om at ringe tilbage til kunden kan være yderst effektive. 

Last but not least: I bedste fald er mange spørgsmål eller problemer allerede løst gennem proaktiv kommunikation. Kunderne skal informeres om problemer, som kommer fra virksomheden, uden selv at skulle spørge. 

2. Uddan dine medarbejdere

Medarbejderne i kundeservice er ansvarlige for kundernes positive oplevelser - de er afgørende for virksomhedens succes. Derfor skal de være uddannet rigtigt til deres opgaver, så de er i stand til at håndtere kundeforespørgslerne og løse problemer. Dette omfatter på den ene siden viden om produkter og brancher og på den ene side kommunikationsfærdigheder og sociale kompetencer.

For at kunne tale kundernes sprog og forstå bagvedliggende processer er det vigtigt, at nye medarbejdere får kendskab til transport- og logistikprocesser. Ud over intern og ekstern træning er transportleksikonet fra TIMOCOM også en stor hjælp. Servicepersonalet skal også kende kunderne nøje. En anvendelig metode er persona-tilgangen. Personaer er en fiktiv repræsentation af målgrupper baseret på reelle data og observationer. De hjælper med at opbygge forståelse for kundernes behov og forventninger. 

Kommunikationstræning er også vigtig. Servicepersonalet møder især kunden i stressede situationer, for eksempel når der forekommer forsinkelser eller skader på leveringen. Derfor skal personalet kende til metoder til konfliktløsning og have en god kommunikationsevne. 

3. Brug teknologien og spar tid

Kan digitaliseringen i logistik også gavne din kundeservice? Det fungerer for eksempel rigtig godt med track & trace af forsendelser. I dag forventer kunderne realtidsinformation om deres ordrer, ligesom vi kender det fra privatlivet. Spørgsmål som "hvor er min forsendelse?" eller "hvornår ankommer min forsendelse?" finder kunden selv svar på. Det er med til at spare tid for alle parter.

En chatbot kan hjælpe med at besvare generelle spørgsmål. Den installeres på hjemmesiden. Hvis chatbotten ikke kan hjælpe kunden, vil den foreslå forskellige kommunikationskanaler med adgang til den rigtige kontaktperson. Servicepersonalet aflastes og kundetilfredsheden øges med hurtige svar på spørgsmålene. 

4. Tilbyd support på flere kanaler

Tilgængelighed er det vigtigste for god kundeservice. E-mail og telefon er standard for kundekommunikationen. Desuden forventer kunder i dag en vis fleksibilitet i forhold til tilgængelighed på andre kanaler. 

Eksempelvis at virksomheden er aktiv på de sociale medier. Her er det vigtigt at holde øje med og følge op på beskeder og kommentarer. Især offentligt synlige spørgsmål bør besvares, fordi andre potentielle kunder læser med. 

Ud over den nævnte chatbot-variant er det også muligt at tilbyde en live chat. Det giver kunden mulighed for at indsende korte spørgsmål og hurtigt få et svar. Hvis du tilbyder dette, er tilgængelighed ekstra vigtigt, da kunden forventer kommunikation i realtid under en live chat. Messenger-tjenester som WhatsApp tilbyder også forretningsløsninger til dette formål.

En anden mulighed er en selvbetjeningsportal. Her finder kunden for eksempel en FAQ, vejledninger og produktinformation. Dermed kan kunden først forsøge at løse sine problemstillinger derigennem. 

For store virksomheder med mange forespørgelser kan et ticketsystem også give god mening. Her registrerer kunderne deres spørgsmål, problemer og andre anliggender. Fordelen er, at systemet allerede har indsamlet de nødvendige informationer ved at stille de rigtige spørgsmål. Med processerne i baggrunden sendes anmodningen straks til den rigtige kontaktperson. Det er også muligt at fordele ressourcerne bedre, da åbne tickets er synlige for medarbejderne.

5. Tag klager alvorligt

Især i vanskelige situationer er det vigtigt at handle på en løsningsorienteret måde. En hurtig reaktionstid er altid en fordel. Det er især nødvendigt, når det gælder kundeklager. Selv hvis der ikke er en løsning klar, er det vigtigt at informerer kunden om, at der bliver taget hånd om hans eller hendes anliggende. 

En klar proces hjælper medarbejderne med at reagere proaktivt på en reklamation. I forbindelse med digitaliseringen af logistikken er det fastlagt, hvilken instans der træffer beslutninger på et given tidspunkt i en eskalation. For kunderne skal det være helt tydeligt, at problemet har høj prioritet. Ellers er der fare for, at kunden lufter sin utilfredshed på offentlige bedømmelsesportaler. 

Samtidig er reklamationer også en god anledning til at forbedre processer eller produkter. Feedback fra kunderne kan for eksempel bruges til at identificere tilbagevendende problemer. Derfor giver det god mening regelmæssigt at analysere de spørgsmål og klager, som virksomheden modtager. 

Tiltræk og fasthold kunder

En effektiv digital kundeservice er afgørende for at tiltrække nye kunder og ikke mindst fastholde eksisterende kunder. Alle positive oplevelser er med til at binde kunderne til virksomheden. Derudover: Tilfredse kunder er den bedste reklame. Derfor er det afgørende at organisere din kundeservice professionelt. Både med de rette kompetencer og med den rigtige teknik.

Få flere nyttige artikler direkte i din indboks: 

Tilmeld dig vores logistiknyheder nu!

Dette vil måske også interessere dig:

TST Logistik: 12 % transportvækst pr. år med TIMOCOM løsninger